Wie Online­bewertungen unser Kauf­verhalten beein­flussen

Viele machen ihre Kaufentscheidungen von Empfehlungen abhängig

Dass der Einfluss von Rezensionen auf die Kaufentscheidungen von Kunden gar nicht hoch genug eingeschätzt werden kann, zeigt die Studie “Local Consumer Review Survey”. Diese sagt, dass sich 91% der Befragten Informationen auf Bewertungsplattformen holen und dass 74% der Kaufentscheidungen von Rezensionen beeinflusst werden. So verkaufen sich Produkte häufig um ein vielfaches besser, wenn sie viele positive Bewertungen von Kunden bekommen haben.

Nutzer schreiben Kundenrezensionen eine große Objektivität zu. Sie gehen davon aus, dass die Händler auf ihren Onlineauftritten bewusst positiv von ihren Produkten und Dienstleistungen sprechen und diese in einem möglichst guten Licht dastehen lassen wollen. Bei Kundenbewertungen gehen sie hingegen davon aus, dass Nutzer nur dann eine Rezension hinterlassen, wenn sie ein Produkt tatsächlich getestet haben. Der Rezensent hat im Idealfall keinen Vorteil davon, eine Bewertung im Sinne des Portals abzugeben, sondern bewertet möglichst neutral und stellt einfach die individuellen Erfahrung mit einem Produkt oder einer Dienstleistung vor.

Für faire Bedingungen sorgen

In einigen Fällen kommt es vor, dass Kunden ungerechtfertigterweise negative Rezensionen bei einem Anbieter hinterlassen. Für diesen hat dies teils erhebliche negative Konsequenzen. Die Kunden sind von den Produkten und Dienstleistungen abgeschreckt, das Ranking bei den Suchmaschinen verschlechtert sich und die Umsätze gehen zurück. Deswegen setzen viele Betriebe bei ihrer Marketingstrategie gezielt auf Rezensionen, um für einen Ausgleich zu sorgen.

Beispielsweise ist es mit Fivestar Marketing möglich, von den Bewertungen verifizierter Rezensenten zu profitieren. Diese hinterlassen positive Rezensionen bei einem Unternehmen, das davon profitiert. Die Nutzer sind dann von der großen Zahl an 5-Sterne-Bewertungen beeindruckt und schenken dem Betrieb ihr Vertrauen. Häufig lassen sich auf diese Weise die Umsätze um bis zu 30% steigern.

Auf Vertrauen kommt es an

Positive Rezensionen von verlässlichen Quellen fördern Kaufentscheidungen der Zielgruppe. - © Pixabay

Bei Kaufentscheidungen im Internet hängt viel von Vertrauen ab. Nutzer wollen davon überzeugt sein, dass die angebotenen Produkte und Dienstleistungen wirklich hochwertig sind und sie nicht über den Tisch gezogen werden sollen. Während den Unternehmen tendenziell eher mit Skepsis begegnet wird, sehen die Nutzer die Online-Community als verlässlich an. Sie vertrauen ihr ähnlich stark wie Freunden und Familienmitgliedern, wenn diese eine Kaufempfehlung aussprechen.

Für Kunden ist es deswegen wichtig, dass die Rezensionen auf einer Website verlässlich sind. Sie wollen sich darauf verlassen können, dass sie von keinen Fake-Profil stammen und dass keine Bots die Rezensionen geschrieben haben. Deshalb achten sie darauf, dass die Texte natürlich gehalten sind und von echten Rezensenten stammen. Für Unternehmen ist es deswegen wichtig, auf echte, verlässliche Rezensionen zu setzen, die bei der Zielgruppe gut ankommen. Unternehmen sind daher darum bemüht, bei ihrem digitalen Vertrieb Rezensionen möglichst organisch zu gewinnen.

Rezensionen sprechen unterschiedliche Zielgruppen an

Grundsätzlich sind alle Nutzer daran interessiert, dass es zu bestimmten Produkten und Dienstleistungen möglichst viele positive Rezensionen gibt. Die oben erwähnte Studie zeigt jedoch, dass vor allem junge Nutzer auf Bewertungsportale zurückgreifen. Von den 18- bis 34-Jährigen Befragten gaben 91% an, dass ihnen Onlinerezensionen bei Kaufentscheidungen wichtig sind. Bei den über 55-Jährigen ist es hingegen nur knapp die Hälfte.

Abhängig davon, welche Zielgruppe angesprochen werden soll, müssen Rezensionen im Marketingkonzept daher eine größere oder weniger große Rolle einnehmen. Zudem ist es für Unternehmen relevant, ihre Kunden dazu zu animieren, eigene Rezensionen und Erfahrungsberichte zu verfassen. 80% der in der Studie Befragten 18- bis 34-Jährigen gaben an, dies schon mindestens einmal getan zu haben. Ältere Jahrgänge schreiben hingegen seltener Onlinerezensionen. Wenn Nutzer gezielt dazu aufgefordert werden, tendieren sie eher dazu, ein Feedback zu hinterlassen.

Algorithmen lassen Rezensionen in ihre Bewertungen einfließen

Für Unternehmen ist es überlebenswichtig, in den bekannten Suchmaschinen möglichst weit oben gerankt zu werden. Nur so besteht die Möglichkeit, dass die Zielgruppe sie findet und dass aus Besuchern Kunden werden. Die Suchmaschinen arbeiten mit modernen Algorithmen, die ganz unterschiedliche Kriterien für die Bewertung einer Website heranziehen. Positive Rezensionen sind eines hiervon.

Eine negative Rezension wirkt sich somit auf vielfältigen Wegen negativ für ein Unternehmen aus. Einerseits kann sie potenzielle Käufer von einer Kaufentscheidung abhalten und zum anderen führt sie zu einer schlechteren Bewertung durch die Suchmaschinen. Hierdurch kommen weniger Besucher auf den Webauftritt, wodurch sich eine negative Rezension prozentual besonders stark auswirkt. All dies ist Grund genug, um sich bestmöglich vor negativen Rezensionen zu schützen und alles dafür zu tun, um möglichst viele positive Rückmeldungen zu erhalten.

Kundenfeedback zur Optimierung des eigenen Angebots nutzen

Nicht nur aus Marketingsicht sind Kundenrezensionen für ein Unternehmen interessant. Wenn ein Feedback konstruktiv ist, zeigt es die Stärken und Schwächen eines Produkt oder einer Dienstleistung objektiv und nachvollziehbar auf. Unternehmen haben somit die Möglichkeit, anhand von Rezensionen zu erkennen, wo bei ihren Services noch Optimierungsbedarf besteht. Das kann sowohl den Kundenservice als auch die Produktqualität oder die Versandmodalitäten betreffen. Jeder Betrieb sollte Rezensionen als kostbare Informationsquelle nutzen, mit deren Hilfe die Verbesserung des eigenen Angebots effizient gelingt.

Fazit

Kundenrezensionen sind eine wichtige Größe im Onlinebereich, aus denen Unternehmen Kapital schlagen können. Solche Rezensionen helfen anderen Nutzern bei der Kaufentscheidung, wobei es besonders stark auf Vertrauen ankommt. Zudem sorgen positive Rezensionen dafür, dass sich das Ranking bei den Suchmaschinen verbessert. Unterschiedliche Zielgruppen können durch Rezensionen jeweils anders angesprochen werden. Zudem ist Feedback hilfreich, um Optimierungspotenziale bei den eigenen Angeboten zu erkennen und auszuschöpfen.