Erpressung mit Bewertungen: Hotels berichten von dreisten Maschen

Sterne, Punkte und Kommentare sind für viele Urlauber längst ein entscheidendes Kriterium bei der Wahl eines Hotels oder Restaurants. Die Kehrseite der Medaille: Schon einzelne schlechte Rezensionen können auf potenzielle Gäste abschreckend wirken. Besonders heikel wird es, wenn Bewertungen nicht die tatsächliche Erfahrung widerspiegeln oder sogar gezielt als Druckmittel eingesetzt werden.

Gäste drohen mit schlechter Bewertung

Wie groß das Problem mittlerweile ist, zeigt ein aktueller Bericht des ORF. Demnach kommt es in der österreichischen Hotellerie auch zu Fällen, in denen Gäste mit schlechten Bewertungen drohen, wenn ein Betrieb ihren Forderungen nicht nachkommt. Ein Beispiel von Felix Neutatz, Fachgruppenobmann für die Hotellerie in der Wiener Wirtschaftskammer: Ein nicht stornierbares Zimmer wird gebucht, der Gast reist nicht an und fordert trotzdem sein Geld zurück. Bei Ablehnung der Rückzahlung kam es in solchen Fällen bereits zu Erpressungsversuchen mit einer negativen Online-Bewertung als Druckmittel. Auch manipulierte Rezensionen, Bewertungen von Personen, die einen Betrieb überhaupt nicht besucht haben, oder gezielt geschäftsschädigende Einträge stellen Unternehmen vor Probleme.

Neuer Leitfaden soll Betrieben helfen

Das Tourismusministerium hat deshalb einen eigenen Leitfaden für Gastronomie-, Beherbergungs- sowie andere Tourismus- und Freizeitbetriebe erstellt. Er soll Unternehmen dabei unterstützen, problematische Rezensionen zu erkennen und richtig darauf zu reagieren. Darin geht es unter anderem darum, welche Arten problematischer Bewertungen auftreten können, welche rechtlichen Möglichkeiten bestehen und wie Betriebe gegenüber Bewertungsplattformen vorgehen können. Für konkrete Fragen wurde außerdem eine Anlaufstelle im Tourismusministerium eingerichtet. Dort können sich betroffene Betriebe beraten lassen.

Nicht jede schlechte Bewertung ist eine Fake-Bewertung

Wichtig ist dabei die Unterscheidung: Eine negative Rezension ist nicht automatisch unzulässig, nur weil sie einem Unternehmen nicht gefällt. Gäste dürfen ihre tatsächlichen Erfahrungen schildern und auch deutliche Kritik äußern. Problematisch können dagegen beispielsweise erfundene Tatsachenbehauptungen, Beleidigungen oder Bewertungen ohne tatsächlichen Kundenkontakt sein. Gerade bei anonymen Rezensionen kann es für einen Betrieb allerdings schwierig sein herauszufinden, ob hinter dem Eintrag tatsächlich ein Gast steckt.

Branche fordert strengere Regeln für Plattformen

Der neue Leitfaden wird von Vertretern der österreichischen Hotellerie grundsätzlich begrüßt, aus Sicht der Branche reicht eine Beratung für Betroffene allerdings nicht aus. Alexander Ipp, Vizepräsident der Österreichischen Hotelvereinigung (ÖHV), fordert etwa strengere Vorgaben für die großen Bewertungsplattformen. Konkret möchte er „mehr Verifizierung, klare Haftungsregeln, Sanktionen und transparente Prüfmechanismen“, wie er gegenüber dem ORF erklärt. Auch eine schnellere Entfernung nachweislich falscher Einträge sowie klarere Verantwortlichkeiten der Plattformen stehen im Raum.

Italien geht bei Bewertungen bereits strenger vor

Als mögliches Vorbild gilt Italien. Dort wurden die Regeln für Online-Rezensionen heuer im Frühling verschärft. Bewertungen von Hotels, Restaurants, Produkten oder anderen Dienstleistungen müssen nun innerhalb von 30 Tagen abgegeben werden und dürfen nur von Personen stammen, die das Angebot tatsächlich genutzt oder gekauft haben. Die Rezension muss sich auf die eigene Erfahrung beziehen und darf nicht durch Rabatte oder andere Vorteile beeinflusst worden sein. Nach zwei Jahren verlieren Rezensionen ihre Zulässigkeit. Gleichzeitig haben Unternehmen mehr Möglichkeiten erhalten, gegen unzulässige Bewertungen vorzugehen: Hotels und Restaurants können solche Rezensionen bei den jeweiligen Plattformen melden und ihre Löschung beantragen. Für Österreich gibt es derartige umfassende Vorgaben derzeit nicht. Der neue Leitfaden soll Betrieben deshalb zunächst dabei helfen, sich mit den bestehenden Möglichkeiten gegen Fake-Bewertungen und missbräuchliche Rezensionen zu wehren.