Kundenbewertungen im Internet: Feedback als Marketingmöglichkeit
Kundenbewertungen
9 von 10 Konsumenten lesen Online-Bewertungen, wenn sie sich für ein Produkt interessieren, ein Hotel buchen oder ein Restaurant besuchen möchten. Wenn Unternehmen ihre Waren und Dienstleistungen im Internet anbieten, ist Kundenfeedback also oft von entscheidender Bedeutung. Dabei ist es wichtig, positives Feedback einzufordern und gekonnt auf schlechte Rezensionen zu reagieren.
Die Macht der Bewertungen: Dem lokalen Handel einen Schritt voraus sein
Kunden im lokalen Handel müssen sich auf die Angaben des Herstellers und die Verkäufer vor Ort verlassen, wenn sie Produkte kaufen möchten. Im Internet hingegen gibt es vor dem Kauf oder vor der Buchung Möglichkeit, die Meinung von echten Kunden zu lesen. Zuverlässige Rezensionen können so natürlich schnell zum wichtigen Marketing-Instrument werden. Denn die Konkurrenz im Online-Handel ist groß und somit braucht es ein Alleinstellungsmerkmal. Viele positive Bewertungen von zufriedenen Kunden sind dabei ein gewichtiger Faktor. Laut der Deutschen Verbraucherzentrale sind Bewertungen für die Hälfte aller Konsumenten die wichtigste Informationsquelle. 9 von 10 Verbrauchern lesen immerhin die Online-Bewertung und lassen die Meinung dann eventuell in ihre Kaufentscheidung einfließen. Dabei kommt es aber nicht nur auf die vergebenen Sterne oder Punkte an. Auch die Anzahl der Bewertungen ist wichtig, wenn es um das Vertrauen neuer Kunden geht. Unternehmen müssen daher auf ihre Kunden zugehen und um Feedback bitten.
Früher oder später tauchen negative Rezensionen auf
Dass Unternehmen frühere oder später mit negativen Rezensionen konfrontiert werden, lässt sich nicht vermeiden. Ob Schwierigkeiten bei der Lieferung, beschädigte Verpackung oder falsches Produkt. Es gibt viele Gründe, warum Konsumenten beim Online-Shopping unzufrieden sein könnten. Wichtig ist, wie mit dem negativen Feedback umgegangen wird. Unternehmen sind dazu angehalten, möglichst schnell auf schlechte Rezensionen zu reagieren. Bei der öffentlichen Rückmeldung geht es vor allem darum, sich zu entschuldigen und einen Lösungsvorschlag zu bieten. Auch wenn der Kunde im Unrecht ist, sollte die Antwort stets positiv formuliert werden. So wird anderen Konsumenten gezeigt, dass Unternehmen bei einem Problem reagieren und an einer Lösung interessiert sind. Vor allem im Online-Handel herrscht nach wie vor eine gewisse Skepsis gegenüber unbekannten Herstellern und Verkäufern. Damit schlechte Bewertungen nicht untergehen, sollte mit der Zeit ein Online-Reputationsmanagement eingerichtet werden. Denn Bewertungen können mittlerweile auf zahlreichen Plattformen abgegeben werden. Vor allem für Hotels und Gastronomiebetriebe werden auf verschiedensten Bewertungsplattformen Rezensionen hinterlassen.
Offen um Bewertungen bitten: Den richtigen Zeitpunkt wählen
Für Unternehmen können Rezensionen von Kunden besonders wichtig sein. Viele positive Bewertungen zeichnen ein seriöses Bild im Internet, vermitteln Qualität und versprechen eine hohe Kundenzufriedenheit. Viele Konsumenten vergessen aber schlichtweg darauf, ihre Meinung nach dem Kauf kundzutun. Hier hilft es, einige Tage nach der Lieferung um ein ehrliches Feedback zu bitten. Die Kontaktaufnahme erfolgt dabei im Regelfall per E-Mail. Dann hatten die Kunden bereits genügend Zeit, um sich einen ersten Eindruck vom Produkt zu verschaffen. Um schlechte Bewertungen zu vermeiden, kann direkt in der E-Mail ein Beschwerdeformular oder der Kontakt zum Kundensupport eingebaut werden. Bei Problemen suchen Konsumenten in der Regel eher den direkten Kontakt, bevor sie eine schlechte Rezension hinterlassen. Wenn das Problem dann zügig gelöst werden kann, lässt sich selbst eine schlechte Erfahrung noch ins Positive umwandeln. Eventuell findet der hilfreiche Kundenservice dann sogar in der Bewertung Erwähnung.
Konsumenten aufgepasst: Bewertungen sind oft subjektiv
Bewertungen im Internet beruhen immer auf den eigenen Erwartungen und Erfahrungen. Eine unvoreingenommene Bewertung des Produkts oder der Dienstleistung ist dabei kaum möglich. Häufig kommen schlechte Bewertungen auch durch lange Lieferzeiten zustande. Für Unternehmen ist es aber kaum möglich, den Lieferprozess über den Paketversand zu beeinflussen. Auch, wenn ein Paket beschädigt wird oder verlorengeht, sagt das grundsätzlich nichts über die Qualität eines Produkts und den Service des Unternehmens an sich aus. Hier ist also durchaus auch etwas Vorsicht geboten und Konsumenten sollten sich nicht nur blind auf die vergebenen Sterne oder Punkte verlassen.